怀化新晃烟草：夜半铃声不再响 智能服务暖侗乡

清晨六点，天边刚泛起鱼肚白，怀化市新晃侗族自治县的零售户曾伯亿老人已经习惯性地拿起手机。他点开“YC小易”智能客服，按住麦克风问了一句：“我什么时候订烟？”不到三秒，清晰的语音播报和文字弹出：“曾老板您好，你的订货时间为今日8：00至15:00，请及时订烟。”曾大爷笑了笑，放下手机，安心地洗漱去了。

这样的场景，如今在新晃县已成为老年零售户的日常。而在半年前，曾伯亿的日常可不是这么“轻松”。那时，凌晨两三点给客户经理打电话，是许多山区老年人的“无奈习惯”。

三更不再频相扰，一键能消百般愁。

（走访老年零售户）

新晃县地处武陵山脉腹地，辖区零售户中，60岁以上老年人占比达23%。他们大多子女在外务工，独自守着自家的小店，对线上订货、扫码系统操作不熟，记不住密码、错看截订烟时间、误操作订单是家常便饭。更令客户经理头疼的是，许多老人觉少、心事重，经常在凌晨两三点打电话咨询，一问就是“怎么登不进去”“订单提交没成功”。

“以前最多一晚上接过四个电话，凌晨一点、两点半、四点都有。”客户经理张一张苦笑着说。他负责的片区有203户零售户，其中60岁以上老人有43户。那段日子，他的睡眠严重紊乱，白天走访时常常头昏脑涨，有一次甚至把订货密码报错了，害得老人白忙活一宿。

转机出现在今年年初。新晃县局（分公司）积极响应上级“数智赋能、服务下沉”号召，全面推广“YC小易”智能客服系统，并针对老年群体完成了适老化改造：界面字体放大、一键语音操作、24小时在线响应。县局还组建了“助老专班”，逐户上门帮助老年零售户完成账号绑定、人脸录入、语音测试，确保“人人会开、开口能用”。

“以前晚上一接到老年零售户的电话，我就知道他们肯定又急得睡不着了。”客户经理廖斯洋说，“现在好了，系统能回答八成以上的常见问题，凌晨咨询量下降了九成，我也终于能睡个整觉了。”

据统计，新晃县局（分公司）推广智能客服以来，老年零售户夜间（23:00-06:00）咨询电话同比减少87.3%，客户经理日均处理工单时间从2.5小时压缩至0.8小时，节约下来的时间用于上门走访和经营指导，服务效能显著提升。

初时怯问屏中字，如今常听掌中音。

（教导零售户使用语音模块）

智能客服虽好，但对部分高龄、低学历、不识字的老人来说，仍是一道坎。

“我今年73了，斗大的字不识几个，你让我看屏幕，那不是为难我吗？”步头降苗族乡的零售户蒲玉珍一开始对智能客服完全拒绝。客户经理没有放弃，三次上门。第四次，蒲奶奶终于愿意尝试。工作人员将系统切换为“语音模式”，按住麦克风，用方言问：“我想看我的烟卖了多少。”系统识别后语音播报：“蒲老板，您上月销售卷烟53条，毛利1240元。”蒲奶奶眼睛一亮：“嘿，它会讲话！”

“科技是为了让人省心，不是让人寒心。”新晃县局（分公司）客户服务部主任张岭说。为了降低学习门槛，客户经理们还自制了“语音操作卡”——一张手机大小的卡片，上面画着手机屏幕的大致布局，用红圈标出麦克风图标，旁边写着“按住这里，说话。”这种“土办法”在老年零售户群体中格外管用。

截至目前，全县老年零售户智能客服使用率已达71.7%，客户满意度从去年的82.3分提升至96.5分。

夜半咨询声渐少，门前脚步意犹长。

（帮助老年零售户）

智能客服解决了“问”的问题，但小店的经营远不止“问”那么简单。换灯泡、修插座、搬货架、理陈列、教算账……这些“手上活”是老年零售户更迫切的需求。

“我腿脚不好，店里灯坏了三个月，就这么黑着卖东西。”凉伞镇的杨玉兰奶奶说。客户经理阮鹏走访发现后，二话不说借来梯子，自备灯管和工具，三下五除二就给装好了。灯亮的那一刻，杨奶奶拉着他的手不放：“你们比我自己还上心。”

这样的场景在新晃县并不少见。智能客服上线后，客户经理从高频、重复的夜间电话咨询中解放出来，腾出的时间和精力全部投入到线下走访中。新晃县局（分公司）明确要求“线上减负不意味着线下减配，相反，要把省下来的‘耳朵时间’变成‘腿脚功夫’。”为此，新晃县局（分公司）推行“线上智能响应 线下每周必访”融合服务模式，客户经理每周至少三次深入片区，对老年、残疾、困难零售户开展“五个一”服务：帮理一次货架、查一遍电路、擦一面柜台、教一个系统功能、聊十分钟家常。

“以前半夜接电话，白天昏昏沉沉的，走访也是走马观花。”客户经理阮鹏坦言，“现在夜里能睡整觉，白天精神足了，到店里可以踏踏实实帮老人干点活、说说话。”他发现，很多老人嘴上不说，但店里电线老化、插座发黑、货物堆得乱七八糟，自己根本无力收拾。今年3月以来，阮鹏在自己片区内累计帮助12户老年零售户排查整改用电隐患、整理货架、优化陈列，每次上门至少待上四十分钟。

春去夏来，新晃的山山水水间，智能客服的语音在深夜里温柔响起，客户经理的身影在白日里忙碌不停。从“夜半铃声”到“指尖应答”，从“问路无门”到“一键即达”，新晃烟草人用数智之力和赤诚之心，为山区老人守住了小店的烟火气，也点亮了侗乡夜晚最安稳的那盏灯。

(张一张)

责任编辑：张子川