温暖在方寸间绽放

在新村街道政务服务大厅这方小天地里，每天上演着无数平凡却动人的故事。“最美办件人”这份荣誉不仅承载着群众对大家工作的信任与期待，更是对每位窗口服务人员日复一日坚守岗位、辛勤付出的肯定与映照。在日常服务中，新村街道便民服务中心窗口始终秉持“主动向前、未诉先办”的理念，在政策与人情的平衡中探寻服务最优解。我们面临的许多投诉案件往往超出了政策规定的范畴，如何在不违反政策的前提下，又能体现出人情味，是大家持续思考与探索的课题。下面将通过几个真实片段，分享大家在基层政务服务实践中如何用温度守护这份初心。

一、前置服务：变被动响应为主动出击

今年年初，家住大兴区的杨女士为医保关系在新村街道的孩子办理特病药费报销的经历，给大家上了生动一课。当收到上级单位需要提交补充材料的通知时，群众因往返不便产生抵触情绪已在意料之中，工作人员没有简单停留在依规办理层面，而是主动跨前一步，利用业余时间上门服务，把服务窗口“搬”到了大兴区的居民楼里。当杨女士接过盖好章的证明时，她眼里闪动的不仅是感激，更有一份被理解的释然。我们建立风险预判法，正是为了将问题发现在前端、解决在初期。大家对于办理过程中出现投诉倾向的群众时刻保持警惕，强化风险防范，整个办理过程中做到了早发现、早介入，在前端解决矛盾，最大程度的将矛盾消灭在萌芽状态。这看似额外的“一小步”，实则是政务服务理念转变的“一大步”。

二、着眼细微：在平凡处传递便民温度

四月暖阳里裹着棉服的于阿姨，成了政务大厅最让人心疼的“常客”。这位独居老人总觉得证件丢失，每月都要来补办社保卡。而替她保管证件的侄辈亲属和她关系并不亲密，随着沟通次数增多逐渐表露出不耐烦，屡次声称要投诉工作人员，于阿姨反复补办社保卡的特殊案例，让大家深刻认识到政务服务的深层价值。面对每月至少三次前来补卡的老人，我们渐渐发现，她真正需要的不是那张卡片，而是与人说说话的温暖。因此大家没有机械式地重复办理流程，而是通过指导亲属拍摄证件存放位置照片，然后建立记忆提示卡，标注证件保管人联系电话，给予老人和家属各自方便。这种服务追踪机制背后，是对老年群体认知退化特征的充分理解。政务大厅推行的“适老化服务四件套”(大字版办事指南、老花镜套装、应急药箱、爱心座椅)，正是基于对特殊群体需求的细致观察，便民服务温度往往就体现在这些看似琐碎的细节之中。

三、敏感群体：失业人员复杂诉求化解路径

随着失业登记及灵活就业业务办理量持续攀升，服务窗口将此类群体纳入重点服务范围。该群体中部分人员因过往经历较为敏感，进入大厅办理业务时易情绪波动而投诉。近日，外省户籍居民张女士遭遇失业金申领受阻，系统显示申领失败提示信息后，张女士觉得自己受到了恶意轻视进而产生激动情绪。窗口人员经排查发现其申请恰处于新旧系统切换期，同时核查到申领人存在外省社保参保记录，多重因素叠加导致业务办理异常复杂。为此，便民中心联动上级业务主管部门、系统运维技术人员开展全流程排查，通过要件材料补传、系统工单报修等方式逐项消解技术障碍，累计上传申报材料23次，最终业务办理成功，张女士完成从激烈申诉到赠送锦旗的态度转变。

四、情绪疏导：投诉人三次诉求转化之道

当现行政策暂无法妥善解决群众诉求时，大家始终坚持做好疏导解释工作。6月市民尹先生先后三次投诉反映其作为1969年知青下放人员(农转非群体)，在办理退休手续时向区级认定部门提出申请后遭遇工龄认定难题。针对该历史遗留问题，我中心查阅其档案，向区相关部门进一步咨询确认，整理问题结点，分别通过电话和现场数次安抚尹先生和其家属的情绪，向其详细解读区里反馈的告知单及如何补齐认定工龄需要的材料。比如需要先将档案材料复印，随后到原单位或原单位上级接收单位盖章，再填写《城镇待业青年工龄审批表》并盖章等，经过数次指导，尹先生明确表示理解政策执行边界，也明白了自己下一步该做什么，主动终止情绪化投诉，有效避免了重复诉求产生。

这些片段串联起窗口服务的日日夜夜。我们深知，窗口服务没有终极答案，每份材料背后很可能都是对方人生的紧要时刻。窗口工作教会大家最珍贵的一课：规则是冰冷的，但执行规则的手可以是温暖的。当政策与人情产生温差时，我们愿做那个传递温暖的纽带。同时新村便民中心内部会定期发布优秀服务案例，不仅鼓舞士气，更是对每一次真诚服务的见证，它们是我们内部的信息灯塔，照亮每个人心中的初心与使命。这份荣誉不是终点，而是提醒我们永葆初心的路标。未来的日子里，我们将继续在这方寸窗口之间，书写更多温暖的故事。

便民服务中心

2025年8月7日责任编辑：韩璐(EN053)