农行临西银新支行：纸笔为桥 服务为舟—助力聋哑客户实现激活卡无障碍

在金融服务日益精细化的今天，如何为特殊客户群体提供无障碍、有温度的服务，是衡量银行服务品质的重要标尺。近日，农行银新支行在服务特殊群体客户过程中，以专业流程为基、以人文关怀为魂，用实际行动诠释了“客户至上、始终如一”的服务宗旨，为全辖服务工作提供了可借鉴的实践范本。

近日客户到网点时，因听力与语言障碍无法正常表达需求。银新支行客服经理第一时间察觉客户特殊情况，未等客户局促，主动取来纸笔，以书写方式搭建沟通桥梁。从“请问您需要办理什么业务”的简单问询，到“请在此处签名确认”的步骤指引，每一项交流都力求清晰简洁。

在同号卡领取及激活业务办理中，客服经理逐项书面说明操作要点及注意事项。针对密码设置等关键环节，特意用加粗字体标注“请牢记您的密码，切勿向他人泄露”，确保客户充分知晓权益与风险。全程保持耐心节奏，通过点头、微笑等肢体语言传递善意，有效缓解了客户的紧张情绪。

业务办理间隙，客户通过书写询问未成年人开卡政策。客服经理结合监管要求与农行实务进行清晰地解答，既体现了业务专业性，更彰显了为客户着想的服务初心，让客户在无声交流中获得了清晰、可靠的信息指引。此次服务虽为日常工作中的一件小事，却折射出优质服务的核心要义：专业是底线，共情是升华。面对特殊客户，既要严格遵循业务规范，确保操作合规性；更要跳出“流程化服务”的框架，主动换位思考，用灵活的方式化解障碍。

金融服务的温度，往往体现在对“少数人”需求的关注上。下一步，农行临西银新支行以此次案例为契机，持续打磨服务能力，让每一位客户都能感受到平等、尊重与便捷，用有温度的服务为农行品牌注入更深厚的内涵。（通讯员 阎如玉）