平度市人民医院打造文明优质窗口 传递服务温度

鲁网7月28日讯（记者 潘亚妮 实习记者 刘悦 通讯员 唐丽丽）“擦亮文明窗口，传递服务温度。”在平度市人民医院医保结算科，这句承诺不是挂在墙上的标语，而是融入日常的工作中。退役军人刘先生的就诊经历，恰是窗口绽放文明光彩的生动缩影。作为与患者面对面交流的服务窗口，这里的每一次主动沟通、每一次细致关怀，都诠释着文明优质服务的内涵。

来院就诊的刘先生在医保结算科办理手续，与工作人员刘晓光交流时，他随口提及自己曾是军人。刘晓光立刻敏锐地意识到什么，轻声询问：“大爷，您是残疾军人吗？按政策是可以享受挂号费减免的。”

刘先生闻言摆了摆手，憨厚地笑了笑：“不用不用，我这日子过得去，不需要特殊照顾。”他觉得自己能自食其力，不想给政府和医院添麻烦。刘晓光却没有就此作罢，连忙叫来同事王明香，两人你一言我一语地耐心劝说：“大爷，这不是特殊照顾，是政策的规定。”“这都是按照上级文件规定执行的，不是给我们添麻烦，我们有责任帮您把这份温暖落到实处。”

为让政策红利真正惠及刘先生，两人通过刘先生的“残疾军人证”核实了信息，并细心翻找出他的就诊记录，逐笔核对可减免项目。最终核算出减免费用，虽数额不大，却承载着政府的关怀。两位工作人员的这份坚持，主动沟通交流，变被动为主动，彰显着文明窗口“想患者之所想、急患者之所急”的主动服务意识，让患者真切触摸到政策背后的民生温度。

接过退还的现金，72岁的刘先生眼眶泛起湿润。他郑重取出自己书写的书法作品相赠，笔墨间的苍劲力道，不仅是对两位工作人员热忱服务的肯定，更是对医院文明窗口建设的由衷认可。“这份认可，不只是对我们个人的，更是对整个科室、整个医院的信任。”刘晓光的感慨，道出了窗口服务的深层意义。

如今，患者的认可已成为平度市人民医院医保结算科践行文明服务的信条，更辐射为全院深耕优质服务的共识。从主动落实政策到贴心回应需求，从高效办理业务到真诚化解疑虑，窗口里的点滴行动正汇聚成行业文明的暖流，既让患者在细节中感受到被尊重、被关怀，也让“文明优质服务”的理念在实践中愈发鲜活，让服务窗口始终闪耀着温暖而明亮的光。

责任编辑：刘亮亮