美容院充值卡引纷争 “法调联动”巧化解——山东临沂兰山法院银雀山法庭“法调联动”解纷侧记

鲁网3月16日讯“没想到这么快就能拿到退款，尹永慧法官和综治中心调解员耐心又专业，心里的石头终于落地了！”拿到美容院当场退还的6000元充值余额，消费者吴女士当场撤诉。这起因美容充值卡引发的预付式消费纠纷，在山东临沂兰山法院银雀山法庭与临沂市兰山区银雀山街道综治中心的联动调解下圆满化解。

美容预付充值起纷争

预付式消费作为当下消费市场的常见模式，既为消费者带来便利，也因服务兑现、退款事宜等问题极易引发纠纷。此次纠纷的起因，源于一次看似平常的美容消费。

吴女士为改善肤质，在辖区某美容院充值8000元办理美容服务，然而在消费不足2000元，完成一个美容疗程后，理想中的美容效果并未出现。据吴女士陈述，美容院曾明确承诺，完成2000元的美容疗程后，其面部雀斑基本消失，但实际体验后，不仅未达到承诺效果，面部还出现过敏的情况，严重影响自身生活。为此，吴女士多次与美容院沟通，要求退还剩余6000元充值余额。

美容院对此却有不同说法，认为美容效果未达预期，并非服务本身存在问题，而是吴女士未按美容院的要求在饮食、作息等方面进行配合所致，拒绝退款。多次协商无果后，吴女士将该美容院诉至法院，希望通过法律途径维护自身合法权益。

兰山法院银雀山法庭受理案件后，考虑到该案属于民生领域高发的预付卡消费纠纷，事实清晰，为实现快速定分止争，在征得双方当事人同意后，法庭第一时间启动联动调解机制，将案件委托给银雀山街道综治中心先行调解。

“双管齐下”破冰解纷

调解初期，双方对立情绪严重，吴女士认为美容院虚假宣传，要求全额退款，并赔偿损失；美容院则认为是吴女士未履行配合义务，拒绝退款。双方各执一词，调解工作陷入僵局。综治中心调解员及时将情况反馈给银雀山法庭驻街道综治中心“法官联系点”法官尹永慧，请求专业法律指导。

尹永慧随即介入，同步开启法律精准指导服务。她向双方释明《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确经营者向消费者提供服务时，应当真实、全面地告知服务内容、效果等信息，不得作虚假或者引人误解的商业宣传，同时应当按照约定履行服务义务；而消费者在接受服务过程中，也应履行相应的配合义务。

尹永慧法官从法律层面，清晰厘清了双方的权利与义务，指出美容院未实现服务承诺，存在一定的违约行为，而双方就服务配合事宜未形成书面约定，亦存在沟通不畅的问题，双方均需承担相应责任。综治中心调解员则从情理角度出发，耐心疏导双方情绪，引导双方换位思考、互谅互让。

在法官的专业法律指引与调解员的情理疏导双重作用下，双方态度逐渐软化，最终达成和解。美容院当场向吴女士退还6000元充值余额，吴女士当场向法院提交撤诉申请，这起纠纷就此圆满化解。

“庭、站、点”联动织密网

这起民生纠纷的妥善处置，不仅维护了消费者的合法权益，也规范了商家的经营行为，实现了法律效果与社会效果的统一，成为银雀山法庭坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极参与镇街综治中心规范化建设的典范。

近年来，银雀山法庭主动融入“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与”的基层治理体系，制定详细的驻辖区综治中心工作制度，创新构建“法庭—法官联系站—法官联系点”三级联动基层治理新模式，形成以法庭为枢纽、站点为延伸的立体化矛盾纠纷化解网络。同时，法庭深度整合基层调解资源，与辖区“夕阳红调解室”“老王调解室”等特色调解组织建立常态化对接机制，定期为基层调解员开展法律培训、提供专业指导，实现“司法指导 基层调解”的高效融合。

小纠纷承载大民生，小案件彰显司法温度。下一步，兰山法院银雀山法庭将继续深化“庭、站、点”基层治理模式，持续参与综治中心规范化建设，以更专业的司法指导、更高效的解纷服务，把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，让司法为民的底色更加鲜明。（通讯员 郭安丽 尹永慧）

责任编辑：王军