溧水农商银行中山支行智破“数字鸿沟”，守护银发“钱袋子”

江南时报讯 在智能化浪潮席卷的当下，老年客户因对数字技术不熟悉，常面临操作障碍甚至财产风险，“数字鸿沟”成为普惠金融的一大挑战。溧水农商银行中山支行始终将“适老化服务”作为星级服务的重要抓手，大堂经理卢枝峰便是一位先进代表，他以一则生动案例诠释了该行“星级服务”的真谛——不仅是流程的规范，也是情感的连接与智慧的解困。

今年3月，一位老年客户忧心忡忡地走进中山支行。原来，老人在为电动车扫码充电时，不慎点击广告误投某家在线保险，次月被自动扣费242元。面对复杂的手机操作和突如其来的扣款，老人手足无措，只得来到银行求助。大堂经理卢枝峰第一时间上前接待，沉稳安抚，迅速稳定客户焦虑情绪；细致沟通，精准锁定问题根源；步步为营，专业指导，先协助客户在支付宝成功解除自动扣款，然后耐心指导并协助拨打保险客服电话，条理清晰地说明情况，成功办理退保事宜。48小时不到，退款如数归还。但服务至此并未终结，卢枝峰前瞻提醒，延伸关爱，主动向客户普及实用的防诈骗知识，筑起安全防护的“第二道屏障”。

老人深受感动，为表达诚挚谢意，特意买来新鲜水果，卢枝峰婉拒：“为客户解决问题，是我们银行应该做的！”最后，老人在网点意见簿上留言：“我年纪大了，玩不转手机，多亏了小卢经理，不仅帮我追回了钱，还教我怎么防骗！溧水农商银行的服务，真是没话说！”

凭借多年沉淀的厅堂经验，卢枝峰总能在复杂问题中找到关键，用主动作为的担当和化繁为简的智慧，让服务既有专业精度，也有情感温度。客户的赞誉不仅是卢枝峰个人的荣光，也是溧水农商银行中山支行服务品牌的闪亮印证。

展望未来，溧水农商银行将继续秉持“客户为本、服务至臻”理念，以卢枝峰先进案例为标杆，持续深化“星级服务”创建成果，通过创新服务手段、完善服务体系、树立服务标杆，让“星级服务风采”在普惠金融的沃土上生根发芽，打造具有辨识度的“适老化”特色服务品牌，贡献农商智慧，以实际行动践行金融为民初心，谱写新时代金融服务新篇章。

(张昱)