转人工难！客服不应以“智能”之名给沟通添堵

近日，智能客服不智能、转人工难等情况引发热议。与智能客服沟通“鸡同鸭讲”、转接流程繁琐、人工客服电话无法接通……不少网友抱怨，“转人工难”现象极大降低了沟通效率，影响用户体验。

智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。据市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中也包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。

人工客服联系不上，智能客服完全解决不了问题。有的“听不懂人话”，总是“已读乱回”；有的“兜圈子”，车轱辘话颠来倒去，一直说不到点子上；有的“冷冰冰”，像是没有感情的“复读机”……也难怪网友戏称：“转不了人工，被智能客服气死只是时间问题。”

“转人工难”看似小事，实际是影响消费体验的大事。一些企业盲目追求智能化，大幅削减人工客服数量，导致消费者在面对复杂问题时求助无门。这不仅损害了消费者的权益，也让企业的信誉大打折扣。在客源争夺日趋白热化的当下，口碑传播的力量不容小觑，一次糟糕的客服体验，足以让消费者“用脚投票”，转投竞争对手怀抱。

企业要重视“转人工难”问题，不能一味追求“降本”，以“智能”之名添堵、设“挡箭牌”。智能客服能24小时在线、快速响应，但人工客服能“具体问题具体分析”，企业不断提升智能客服的处理能力，让AI客服更加智慧，同时保留人工通道，根据问题的类型、紧急程度等，有针对性地优化规则，才能让“智能”和“人工”各得其所、各展其长，更好满足消费者对良好体验的向往。

服务不是冰冷的指令，而是有血有肉的交流。如何平衡好技术与人文关怀，是亟待解决的课题。当智能客服无法满足消费者需要时，能够及时转接至人工客服，确保消费者反映的问题得到快速有效的响应和解决，才是真正将消费者的需求放在首位。智能客服目前只是工具，绝非服务的终点。企业只有兼顾技术效率与人文关怀，让服务说人话，有速度更有温度地解决问题，才能赢得消费者的信任与青睐，在激烈的市场竞争中站稳脚跟、行稳致远。

上游新闻评论员 康磊